PHILIPPE MARTI
Pourtant, dans ces immenses ateliers, on travaille presque comme dans une ancienne manufacture grâce au système des «îlots» mis au point par Philippe Marti, le directeur des opérations industrielles de Tag Heuer.
«Chaque îlot comprend trois personnes polyvalentes responsables de la totalité du montage (pose du cadran, pose des aiguilles, emboîtage, contrôle), ce qui nous a permis à la fois de supprimer la monotonie d'un travail à la chaîne, d'augmenter la qualité d'un facteur 10, de donner des responsabilités aux membres de l'îlot et de permettre une très grande souplesse. Bien sûr, nous avons dû former ces personnes afin qu'elles soient polyvalentes, mais ce système n'a que des avantages.»
Néanmoins, si Philippe Marti a pu se lancer dans une telle expérience, c'est grâce à l'organisation parfaite de la production. «Nous travaillons en flux tendus parce que nous avons totalement intégré le marché et ses prévisions de vente. A travers nos 17 filiales, nous avons en effet une visibilité permanente des stocks, l'ensemble étant bien sûr géré par ordinateur, ce qui nous permet de réagir aux besoins en direct et en temps réel.»
BOÎTES, CADRANS, BRACELET
Ingénieur en mécanique, ingénieur polytechnique en électricité, chercheur au fameux MIT (Massachusetts Institute of Technology) sur les supraconducteurs, spécialiste en gestion industrielle, Philippe Marti supervise toutes les opérations industrielles. Egalement celles des différentes filiales industrielles de TAG Heuer: CorTech à Cornol, dont les 110 employés fabriquent des boîtes de montres, Artecad à Tramelan, dont les 45 employés fabriquent des cadrans et Artelink à Padoue, dont les 130 employés fabriquent des bracelets haut de gamme.
En outre, Philippe Marti travaille en étroite collaboration avec ses sous-traitants. «Nous développons ou modifions des mouvements chez nous et il nous arrive souvent de demander des améliorations à nos fournisseurs, ETA par exemple, qui les appliquent ensuite à toute leur fabrication. Nous travaillons également étroitement avec Dubois- Depraz dans le cadre de nouvelles complications, comme celle de l'aiguille centrale totalisatrice des minutes sur notre nouvelle montre de plongée «Aquagraph». L'équipe d'ingénieurs et d'horlogers de TAG Heuer analyse dès la phase de développement tout nouveau composant et une gamme de plus de 60 tests d'homologation leur sera appliquée pour identifier et éliminer tout défaut. Ces travaux d'analyse, d'amélioration et d'optimisation sont conduits tant à l'interne que chez les fournisseurs extérieurs que TAG Heuer considère comme de vrais partenaires, ce qui permet d'obtenir une fiabilité quasi totale. «Nous ne nous contentons pas de dire: il y a un défaut, nous analysons le défaut. Notre niveau de qualité est ainsi parmi les plus élevés de l'horlogerie, si bien que le retour des pièces vendues est quasi inexistant.»
JEAN-JACQUES RACINE
400 000 montres passent chaque année par le service après-vente de Jean-Jacques Racine
Les liens entre TAG Heuer et la famille neuchâteloise Racine sont presque immémoriaux: Jean-Jacques Racine, qui dirige tout le service après-vente de la marque, fait partie de la troisième génération de Racine à travailler comme horloger dans l'entreprise, son grand-père ayant commencé en 1912. En outre, chacun des Racine a eu comme spécialité les chronographes à rattrapante, une complication de très haut niveau.
Entré en 1960 chez Heuer, Jean-Jacques Racine a donc commencé par fabriquer des chronographes à rattrapante, à raison d'une quarantaine par mois, jusqu'à ce que l'arrivée de l'électronique, au début des années 1970, relègue cette spécialité aux oubliettes.
Passionné par les nouveautés, le jeune horloger se spécialise donc dans les tests des modules électroniques venant directement d'Amérique, puis il travaille sur les premières montres de plongée à quartz des séries 1000 et 2000, jusqu'à ce qu'on lui confie la structuration et la mise en place d'un service après-vente performant implanté dans le monde entier, qu'il s'agisse de l'atelier central à Saint-Imier ou des filiales.
VINGT ANS DE PIÈCES DÉTACHÉES
«De plus en plus, les propriétaires de montres anciennes veulent les remettre en état car elles reviennent à la mode. Nous disposons ainsi de pièces détachées pour les modèles de ces 20 dernières années auxquels il faut ajouter un stock de dizaines de milliers de pièces plus anciennes. Pour ne donner qu'un exemple, cela nous permet de réviser ou réparer chaque année une centaine de compteurs chronographes pour les pompiers de Hong Kong qui les utilisent encore.»
Les services après-vente de TAG Heuer opèrent sur près de 400 000 montres par an. Un nombre colossal qu'il faut pondérer en sachant que les changements de piles concernent entre 60 et 70% du nombre total. Ce qui n'empêche pas qu'ils incluent un contrôle électrique ainsi qu'un contrôle d'étanchéité à 200 mètres: l'ensemble pour un coût final de l'ordre de 35 à 60 francs suisses pour le client.
TRANSMETTRE LA RIGUEUR HELVÉTIQUE
Le reste du travail concerne les montres mécaniques nécessitant un réglage, une révision, un polissage ou même un changement de verre. En effet, un mécanisme peut se dérégler à la suite d'un choc ou, pour les mouvements automatiques, d'une surcharge due à une grande activité, chez les sportifs, entre autres.
Le travail de Jean-Jacques Racine est donc très diversifié: pour chaque nouveau modèle, il doit créer des outils permettant d'ouvrir aisément la montre ou facilitant la pose d'une nouvelle glace mais aussi, et surtout, il est chargé de toute la formation des horlogers du service après-vente à travers le monde. «Ils viennent de pays très différents et c'est passionnant de leur transmettre notre rigueur et nos méthodes de travail afin que, partout, le service de TAG Heuer soit aussi parfait qu'en Suisse.»
