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Michaud - De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 2

Michaud De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 2

Laurent Michaud se livre sur la boutique et la situation sanitaire actuelle. Partie 2.

En charge de la boutique Michaud de Neuchâtel aux côtés de sa sœur Marie-Maude depuis 2010, Laurent Michaud a répondu à nos questions, relatives à la boutique, au Covid-19, ainsi qu’au lien entre l’établissement et la clientèle (locale).

De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Laurent Michaud © Michaud

Le service après-vente occupe une part non négligeable dans le processus d’achat d’une montre, spécialement pour la clientèle locale. En quoi le service après-vente de la boutique Michaud fait-elle la différence par rapport aux autres détaillants ? 
Nous avons depuis de nombreuses années intégré notre propre Atelier de service après-vente, avec un horloger certifié pour les marques prestigieuses telles que Rolex, Tudor, Cartier, IWC et bien d’autres. L’atelier est régulièrement inspecté par notre partenaire Rolex, afin de garder le statut de ROLEX OFFICIAL AFTER SALES SERVICE CENTER. Les équipements sont régulièrement mis à niveau, ainsi que les différentes procédures de travail. Le service est fait directement en interne, ce qui permet le plus souvent de raccourcir les délais de réparations. De plus notre horloger étant présent en partie en boutique, il peut directement interagir avec les clients qui désirent des explications plus techniques. 

Nous avons le privilège de représenter également une douzaine de marques horlogères. Nous offrons donc de vastes possibilités pour nos clients, qui peuvent amener leurs différentes montres pour des services réguliers. Pour nos clients, nous agissons également en tant qu’intermédiaire pour des marques que nous ne vendons pas telles que Patek Philippe, Audemars Piguet, Breguet, Omega, etc., leur offrant certaines facilités comme l’envoi aux services après-vente de ces marques. 

Le service après-vente est essentiel, et trop souvent minimisé par les détaillants voire les marques… Certains de nos clients ont acheté leur montre il y a plus de 20-30 ans et continuent de venir régulièrement les donner pour un service, un changement de pile, car ils continuent de les porter. Combien de fois un client est entré pour nous remettre sa montre pour une révision et en a profité pour se faire un cadeau. Combien de clients nous avons accueillis pour un problème de service après-vente, et souvent même pour des montres qui n’ont pas été achetées chez nous, et qui finissent par devenir de très bons clients.

De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Rolex © WorldTempus/Jordy Bellido

Pourquoi les clients devraient privilégier le service après-vente de Michaud au lieu de celui des marques ? Quelle est la valeur ajoutée de votre boutique par rapport aux marques ?
Comme expliqué, le client n’a plus qu’un seul intermédiaire pour sa Rolex, son Audemars Piguet et sa Hublot, entre autres. De plus, la plupart des boutiques sont à Genève ou à Zurich, et l’envoi des montres pour les particuliers est toujours compliqué et hasardeux. Nous nous occupons de cela pour nos clients ; une partie des services se fera au sein de notre atelier, le reste sera sous-traité directement auprès des marques. C’est un service que nous rendons à notre clientèle. Ce n’est guère profitable et c’est très chronophage, mais c’est un atout que nous mettons en avant. Il ne suffit pas de vendre une montre et c’est fini.

De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Hublot © WorldTempus/Jordy Bellido

Lorsque nous serons revenus à une période stable, quels sont selon vous les éléments qui seront restés comme avant le Covid-19 et quels sont les éléments qui auront changé après la crise sanitaire, chez les détaillants ? 
C’est très difficile à dire, cette crise ayant beaucoup bouleversé nos habitudes à tous les niveaux. 

De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Boutique de Neuchâtel © WorldTempus/Jordy Bellido

Quelle est selon vous la prochaine étape pour étoffer l’offre des détaillants horlogers ? Comment rester attractif aux yeux des clients ?
Il y a aujourd’hui deux tendances. Une verticalisation de la distribution par certaines marques/groupes pour un contrôle complet de la chaîne de distribution (meilleure profitabilité) et une volonté d’interagir directement avec le client final. Et une autre qui continue à faire confiance à un réseau de détaillants multimarques à travers le monde, détaillants qui ont au fil des dernières décennies participé grandement à l’essor de ces marques. Aujourd’hui, je reste persuadé que les détaillants horlogers multimarques ont encore un grand avenir, même si la concurrence est rude. Il y a un avantage indéniable à pouvoir offrir aux clients un choix, un point de comparaison entre différentes marques, une reconnaissance de chaque client pour l’ensemble des pièces qu’il a pu acquérir tout au long de sa vie.

Il y a également une confiance qui s’établit entre le client et le revendeur. Dans notre cas, nous représentons la quatrième génération à la tête de la Bijouterie Michaud. Certains de nos clients ont acheté leur première montre à notre Grand-Père, Edouard Michaud, et nous continuerons probablement de servir leurs enfants et petits-enfants. C’est un élément qui a une très grande importance pour beaucoup de nos clients. 

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