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Édito - SAV, ça va pas

Édito SAV, ça va pas

Source de mécontentement sourde, le service après-vente horloger est à la fois victime de l'incurie des marques et de la force de leur communication. Entre les deux, le client est prisonnier. Révolte !

Histoire vécue. Un chronographe de marque réputée commence à donner des signes de faiblesse. Poussoirs récalcitrants, remontage pénible, réserve de marche en baisse. Le moment est venu de le faire réviser. Le devis commence par une page entière de prestations inutiles, non demandées, pour 900 €. Ça commence bien. La seconde page concerne la révision à proprement parler. 450 €. Au bout du délai annoncé, la montre revient, belle, brillante, en état quasi-neuf, un vrai plaisir. Un mois plus tard, la lunette tombe. Oui, tombe. Du jamais vu. Et pourtant, les journalistes horlogers entendent les pires histoires à propos du SAV. Les forums en sont saturés. Des complaintes à propos du coût, des délais, de réparations qui ne règlent pas le problème, d'un personnel à la limite de l'aimable, parfois accusateur. Horlophiles, sortez les fourches et les piques ! Unissez-vous et pourfendez le SAV !

Pas si vite. Une bonne partie de ces récriminations provient d'un manque d'information, de culture, d'un piège même. Après avoir passé plus d'un siècle à convaincre le public que la montre mécanique suisse est un modèle de fiabilité, de qualité, de précision, les amateurs ont fini par y croire. Or, une montre est faillible, fragile, comme une voiture. Est-ce qu'il vous viendrait à l'idée de ne pas faire de révision sur votre automobile ? De vous passer d'huile, de vidange, de faire les niveaux avant un long trajet estival ? La montre suisse est victime de son succès. 

Elle fait de petits efforts pour se mettre à la hauteur des attentes qu'elle a générées. Il y a dix ans, les montres étaient garanties deux ans. Puis, petit à petit, certaines marques sont montées à trois, puis quatre, puis cinq maintenant pour une demi-douzaine d'entre elles, dont Rolex, Richard Mille, Omega et Ulysse Nardin. La surenchère continue avec Jaeger-LeCoultre qui vient de sauter directement à huit ans. Mais par ailleurs, la norme reste deux ans. Encore et toujours. Le minimum légal imposé par l'Union européenne pour tous types de produits durables.

Puis, plus tard dans sa vie, il faut faire réviser sa montre. Les marques parlent d'intervalle de service de 5 ans environ, 8 à 10 pour les plus avancées sur le sujet de la fiabilité. D’accord. On veut bien. Le problème est le coût. Il est affiché sur bien des sites web de bien des marques, dans un effort louable de transparence. Il oscille entre 10 et 30% du prix d'achat. Ramené à disons une Mercedes classe E, diesel, finitions moyennes, cela correspond à une note de garagiste de... 5 000 à 15 000 CHF. 

Si vous deviez payer 10 000 CHF pour la révision de votre automobile, attendre 3 mois pour la récupérer, sans véhicule de remplacement, sans la certitude que le problème ne soit réglé du premier coup, avec une grosse pression pour vous changer les sièges arrière, vous seriez rouge, vert, violet, et à raison. Et le constructeur serait attaqué immédiatement sur les réseaux sociaux, où il serait obligé de faire amende honorable pour ne pas se faire écarteler sur la place publique.

Autre problème, l'industrie du luxe n'est pas intellectuellement et culturellement capable d'accepter ses propres limites. Visiter le SAV d'une boutique de marque horlogère équivaut à courir le risque de se faire regarder de travers. Le sous-entendu, voire le discours explicite, est bien souvent « mais qu'avez vous donc fait ? ». Face à cette accusation d'incurie pas toujours voilée, vous vous sentez indigné. Car vraisemblablement, vous n’êtes pas le sauvage maladroit et brutal qui a massacré l'objet d'amour du réceptionniste, bien terré au sous-sol de sa belle boutique en marbre et moquette beige. Sans compter que bien des problèmes qui arrivent aux montres ne sont pas du fait du porteur. Une vis de rotor qui se desserre ? Un poussoir qui tombe ? Une lunette qui se décroche ? Il faut être bûcheron pratiquant la compétition pour en arriver là. Mais bon, c'est comme ça. La date de garantie est passée et vous n'y pouvez rien, sinon espérer un geste commercial, ce dernier recours avant que le client ne fasse une crise cardiaque après avoir dépassé le seuil des 120 db en s’époumonant de rage.

Car le fond du problème est aussi commercial. Le SAV reste un poste de coût pour les marques. Les meilleures arrivent à l'équilibre, peut-être, à peine. Il faut dire qu'elles l'ont bien cherché. Il n'existe presque plus aucune marque qui n'ait entièrement rapatrié en interne son SAV. Autrefois, elles livraient des pièces aux réparateurs, à la demande. Puis, elles ont décidé de fermer les vannes pour contrôler les prix et s’accaparer cette part du business. Avec, comme prétexte, une qualité supérieure qu'elles sont seules à même de garantir, un service à la hauteur du prestige de la marque et autres vanités dont on vérifie souvent dans les faits l'invalidité. Certes, le niveau de prestations était inégal. Mais la réponse juste aurait consisté à créer des certifications, des formations pour sécuriser la qualité de la réparation. Pas de créer un goulet d'étranglement monumental et planétaire.

Autre conséquence, comme les marques possèdent désormais leur SAV, ce sont des employés de la marque qui le gèrent. Or, ils sont abreuvés, infusés, perfusés, drogués au message de la maison. On leur explique que la marque est parfaite, supérieure, magique. Comment peut-elle faillir ? Comment peut-elle être responsable de ce qui arrive à long terme à ses produits ? Une telle dissonance cognitive est inconcevable pour des agents commerciaux peu expérimentés, livrés à la mauvaise foi des clients outragés. Alors ils reçoivent mal leur public. Qui se détourne de la marque, qui y perd sa réputation. 

Oui, les marques horlogères ont tendu le bâton pour se faire battre. En augmentant leur production par un facteur dix en vingt ans. En se privant d'une source alternative de réparateurs, capables de maintenir un environnement concurrentiel sain, en termes de délais et de prix. En n'investissant pas assez sur le rhabillage pour se concentrer sur la production. Et surtout en ne mettant pas leur produit à la hauteur des attentes qu'elles ont mis des années à créer. 

Quelle est la solution ? Certains répondent qu'il ne faut acheter que les marques les plus réputées. Mais à deux ou trois exceptions, force est de constater que toutes les marques, même les plus établies, même les plus anciennes, souffrent de problèmes de SAV. Alors non, le SAV, ça ne va pas. Et ça ne va pas non plus s'arranger.

Lecture 6 commentaire(s)

14 Mai 2019
Paul Linel
et oui... Ils veulent le monopole en ne distribuant pas les pièces aux horlogers indépendants comme moi et du coup un elles ont un QUASI monopole sur le Sav, pas de concurrence et de fait des prix qu'elles Imposent et donc... Très ÉLÈVES sans que le client ai le choix ni d'alternative, il est obligé d'aller la... C'est illégal et pourtant ça continue... Le truc c'est que de plus on voit des clients excédés des tarifs et ne réparent plus leurs montres de valeur, Rolex, Omega Breitling etc etc et... Achètent un festina a 100€. des révisions a plus 800€ a un moment raz le bol. Mais ça les marques l'ont pas encore compris, elles tuent le marché avec. De telles pratiques. Bravo
14 Mai 2019
D YANNI
Well said. The Bubble created by this greed will eventually burst. The luxury industry creates hype and reiterates it enough to eventually regard it as gospel. Most other industries rely on widespread proficiency to enhance brand reputation. When the bubble bursts only a few will survive. We'll see then how quickly the brands will recognise the product makes the reputation, not the marketing department and the perception of exclusivity.
14 Mai 2019
Emilie Ciais
bONjour, Je suis horlogère INDÉPENDANTE et c'est pour ces raisons que j'ai choisis la voix de l'artisanat. trop de plainte et de client MÉCONTENT du travail d'un sav de marque; c'est exactement ce que je DÉFEND. effectivement la montre reviens apres 3 mois à l' ETAT de neuf mais comment explique-t-on a un client que sa montre bien qu'etant neuve perd sa valeur dans le marché de l' occasion ? (histoire vrai) article très pertinent ! bravo !
14 Mai 2019
keyser santos
Bravo, that is exactly the current situation of the swiss watch industry,greed with no regards to the end customer. the solution is like what is proposed,give the spare parts and the accreditations to third partie watchmakers. again as you rightly pointed out 10 to 30% for some bs servicing is outrageous.
13 Mai 2019
R. David
Bravo!!!!! QUELQU'Un qui a eu le courage de dire la verite sans peur de represailles, meme si beaucoup reste encore D'Etre REVELE et que les pigons des CLIENTs N'IMAGINEnt meme pas...qui sait un jour...
13 Mai 2019
25 ans de sav pour une grande marque Horloger sav
Bonjour, après lecture je ne peux malheureusement constater que le sav horlogerie n'a jamais et ne sera jamais compris par d'autres personnes qui ne pratique pas ce merveilleux métier. J'avoue comparer très souvent l'entretien d'une montre à celle d'une voiture, tout comme vous. Cependant je peux vous certifier que si le garage demontait totalement la voiture, contrôlait chaque pièces à la loupe, remontait,lubrifiant,changeait tous les joints et pièces usées eT refaisait la peinture totalement......la révision coûterait encore bien plus que 10 ou même 30%.