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Michaud - De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Michaud De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Laurent Michaud se livre sur la boutique et la situation sanitaire actuelle. Partie 1.

En charge de la boutique Michaud de Neuchâtel aux côtés de sa sœur Marie-Maude depuis 2010, Laurent Michaud a répondu à nos questions, relatives à la boutique, au Covid-19, ainsi qu’au lien entre l’établissement et la clientèle (locale).

De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Laurent Michaud © Michaud

Après le confinement, nous avons constaté une baisse des voyages et donc de la clientèle internationale. Comment avez-vous observé ça dans la boutique ? 
Effectivement nous avons perdu une grande part de notre clientèle étrangère, qui constitue cependant une petite part de notre clientèle en général, pour ce qui est de la boutique de Neuchâtel. Cette clientèle étrangère étant essentiellement une clientèle d’affaire, elle a été remplacée cet été par un tourisme suisse, notamment suisse-allemand.

La situation n’a pas non plus été facile à Verbier, où la proportion de clientèle étrangère est de l’ordre de 80-90% en haute saison. Là aussi la clientèle suisse a en partie compensé les touristes étrangers, mais sans toutefois nous permettre d’atteindre les mêmes objectifs. 

De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Boutique de Neuchâtel © Michaud

En cette période particulière, la clientèle locale semble être la clientèle à privilégier. Avez-vous mis en place des dispositifs (événements, ateliers ou autre) pour promouvoir l’horlogerie dans votre boutique ? 
La clientèle locale a toujours constitué la part la plus importante de notre clientèle. Cette année n’a pas été propice à l’organisation d’événements, ni d’ateliers. C’est pourtant quelque chose que nous avons l’habitude de faire depuis de nombreuses années, avec chaque année 3 à 4 événements en partenariats avec les marques (entre 50 et 100 personnes), des visites auprès des Manufactures Horlogères (visites privées pour certains clients VIP, ou par petits groupes). 2020 est une année malheureuse, mais nous préparons l’année 2021 avec de belles réjouissances. 

De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Tudor Black Bay Bronze © WorldTempus/Jordy Bellido

Vous possédez un espace Rolex dans la boutique. Rolex est la marque qui fonctionne comme porte d’entrée de la Haute Horlogerie suisse pour les novices dans le domaine. Comment effectuez-vous la transition pour convertir une personne qui vient à vous pour le prestige d’une marque en une personne qui apprécie l’horlogerie pour ses valeurs, sa tradition, etc. (pour le produit en lui-même) ? 
Je ne partage pas votre assertion. Rolex n’est pas une porte d’entrée de la Haute Horlogerie pour les novices ; la marque incarne à elle seule la Haute Horlogerie suisse, pour les novices comme pour les plus grands connaisseurs. Il y a certes le côté prestigieux de la marque, mais le constat est le même pour la plupart des grandes marques aujourd’hui. Le luxe est par essence synonyme de prestige. Et chaque client appréciera le produit en lui-même : la qualité, la précision, les détails qui font qu’il est exceptionnel. Il est rare de persuader un client qui cherche une Rolex à opter pour une autre montre, mais celui-ci évoluera avec le temps pour s’intéresser à d’autres marques… ou pas. Dans l’autre sens aussi, beaucoup de collectionneurs de Haute Horlogerie, de montres à complication, sont également des collectionneurs de Rolex, une marque qu’ils apprécient tout particulièrement pour la qualité irréprochable de ses produits. 

De l’importance des services au temps du Covid-19 : partie 1

Espace Rolex © WorldTempus/Jordy Bellido

Du point de vue de la relation commerçant-client, comment percevez-vous le digital au vu de la situation actuelle ? 
Dans notre secteur haut de gamme, et selon notre culture en Suisse également, l’achat d’un produit de luxe par le biais d’Internet reste une chose marginale. Cependant, le digital permet une plus grande visibilité et permet également d’offrir un service complémentaire aux clients. Ceux-ci sont de nos jours très bien renseignés sur les différents produits, les nouveautés, les prix. Avec une offre digitale, ils peuvent connaitre la disponibilité d’un produit, le réserver, contacter directement le point de vente. Cependant, pour un bijou ou une montre d’un certain prix, je reste convaincu que le client a besoin de le voir, de l’essayer, de vivre une expérience en boutique, avant de se décider. 

Nous sommes en passe de lancer ces prochaines semaines un tout nouveau site Internet, basé sur une plateforme de e-commerce. Par contre, le concept ne permettra pas directement de finaliser la vente en payant les produits en ligne. Avec le futur concept « Click & Connect », nous élargissons notre offre en ligne pour répondre au besoin croissant de flexibilité d’achat. De plus en plus de personnes souhaitent pouvoir commander en dehors des heures d’ouverture et choisir le moment et le lieu de retrait des articles. C’est ainsi que pourront se faire les achats et précommandes des produits présentés sur le nouveau site Internet. Un vaste choix de montres et de bijoux, leur disponibilité et leur prix pourront être consultés et ainsi ajoutés au panier. Par la suite, un conseiller de vente prendra contact avec eux par téléphone ou par e-mail, afin de finaliser la vente et définir les modalités d’achat ; et probablement dans la majorité des cas de les inviter à passer en boutique afin d’essayer les articles choisis.

 

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