Comment s’est passée l’année 2017 pour Bulgari ?
Elle a probablement été l'une des plus extraordinaires pour la marque. Non seulement en termes de résultats, mais aussi en ce qui concerne l'avenir de la marque. Nous avons ouvert un tout nouvel atelier de bijouterie, le plus grand d’Europe, agrandi nos installations de haute joaillerie à Rome, et inauguré deux nouveaux hôtels de luxe – l’un à Dubaï et l’autre à Pékin. Nous en comptons désormais cinq et allons en ajouter un sixième cette année à Shanghai.
Nous avons également ouvert plusieurs nouvelles boutiques, dont une magnifique sur la 5e Avenue de New York, et avons commencé à déployer le e-commerce au-delà des USA et du Japon, vers le Royaume-Uni et la Chine sur Wechat, et nous continuerons en 2018 à couvrir nos principaux marchés.
Dans le segment des montres, l'Octo a suscité un énorme intérêt et remporté deux prix au GPHG mais aussi de nombreuses autres récompenses horlogères. C'est une source de fierté et de motivation pour nous. L'année 2017 a également confirmé l'attractivité de Serpenti et de Lvcea pour les femmes. Je suis très satisfait de l'année car elle montre que nos trois principaux piliers, Octo, Serpenti et Lvcea – qui sont de très jeunes créations selon les standards de l'industrie horlogère suisse - sont un grand succès, ce qui est assez rare de nos jours.
Vous avez parlé de e-commerce. Les consommateurs vont-ils trouver la totalité de la collection Bulgari disponible en ligne ?
Nous avons développé un concept multi-canal complet, c’est-à-dire qu'avant même de penser au commerce électronique, nous avons organisé un service client au sein de notre immense centre logistique en Irlande, où nous avons déjà dix personnes dédiées uniquement au service à la clientèle. Ainsi, le client peut non seulement acheter en ligne et être livré à domicile, ou « cliquer et collecter », mais il bénéficie également d’un soutien 7/7 jours. Nous avons commencé aux États-Unis et au Japon et déployons aujourd’hui ce e-commerce dans d'autres pays. Nous ouvrirons également de nouveaux centres de service à la clientèle à Singapour et au Moyen-Orient pour compléter notre présence actuelle. Il ne s'agit donc pas seulement de vente en ligne, mais d'une expérience client complète. Ainsi, par exemple, si vous nous envoyez un message sur Instagram, nous vous répondons rapidement, et vous pouvez aussi obtenir de l'aide au cours du processus d'achat. Nous voulons construire une relation 24/7 avec nos clients.
D'après votre expérience, certains types de produits de luxe se vendent-ils mieux en ligne?
Ce qui est incroyable avec le commerce électronique, c'est qu’il semble que nous ne voyions jamais assez grand. Les marques le considèrent souvent comme un complément à leurs canaux de vente au détail, mais en analysant les données, on réalise rapidement qu'il fonctionne de manière indépendante et pas seulement pour des articles de faible valeur. Par exemple, nous avons vu des clients dépenser plus de 20’000 francs suisses en ligne.
Comment voyez-vous le développement du e-commerce ?
Personne ne peut dire quelle sera la situation dans dix ans, mais si le commerce électronique commence à compter dans l’accroissement des parts de marché, je pense qu'il vaut mieux mener que suivre! Je ne serais pas surpris, par exemple, qu’il représente 50% de nos activités dans 10 ou 15 ans.
Le thème des journées internationales du marketing horloger 2017 était le Big Data et l'intelligence digitale. Compte tenu de votre implication dans le e-commerce, comment comptez-vous tirer parti des données recueillies ?
Bulgari est principalement un détaillant direct avec ses propres boutiques, et de ce fait, nous disposons déjà d’un solide système de gestion de la relation client et sommes très avancés dans le traitement des données. Il y a quelques années, nous avons développé des algorithmes qui prédisent déjà la demande en fonction de certains indicateurs de performance clés. C'est assez complexe et nous avons un très bon taux de réussite. Nous allons bien sûr l’appliquer au e-commerce.
Les dernières statistiques d'exportation publiées par la Fédération de l'industrie horlogère suisse confirment la tendance à la hausse constatée cette année. Bulgari se situe-t-elle toujours au-dessus de la moyenne?
Oui, sur la base des chiffres de l'année à ce jour. Tout d'abord, il est bon que la demande redémarre, car cela montre qu'il y a un appétit pour les montres suisses, ce qui est une bonne nouvelle. Ensuite, le succès des modèles Octo, Serpenti et Lvcea est arrivé à point nommé, ce qui nous a permis de tirer parti de cette reprise.
Que nous réserve Bulgari en 2018 ?
Tout d'abord, s’agissant de joaillerie, nous mettrons l'accent sur Serpenti, pour compléter tout ce que nous avons fait en 2017. Les nouveautés seront présentées dès ce mois-ci. Ensuite, Lvcea verra l’arrivée cette année de deux nouvelles collections très créatives, pour tirer parti du succès de l'original, et en suivant la même recette que la collection Octo, qui se décline maintenant en plusieurs versions. Concernant les montres pour hommes, nous allons tenter de reprendre à Piaget le record de la montre automatique la plus mince du monde et la collection Octo proposera de nouveaux matériaux. Il y aura aussi un chef-d'œuvre Diva, qui va certainement vous surprendre!
Que pensez-vous de Baselworld 2018? Voyez-vous des répercussions sur les changements majeurs au salon?
A mon avis, en ce qui concerne les coûts, il y a peu de différence entre le SIHH de Genève et Baselworld. Mais s’agissant de leur rôle, je pense qu’ils sont désormais plus au service des médias que des détaillants. Je pense qu'il est bon pour l’industrie horlogère d’avoir ces deux rendez-vous importants sur lesquels se concentrer deux fois par année, et qu’il est bien aussi que les montres fassent l‘actualité, car elles ne sont pas une préoccupation majeure des gens pour qui elles ne représentent qu'un achat occasionnel. Maintenant, il revient aux marques de faire preuve de créativité pour se démarquer dans ces salons et attiser la concurrence, comme elles le font dans une vitrine de magasin.
