Tribune de Genève - 28 octobre 2010
Gabriel Tortella - "Les propos de Gabriel"
Vendre des montres est relativement facile. En assurer la distribution également, surtout lorsqu'il s'agit de ces chefs-d'œuvre que sont les montres Patek Philippe. En revanche, c'est un labeur de tous les instants d'assurer le service après-vente, en particulier pour une très grande marque. Cela requiert beaucoup de savoir-faire et tout autant d'énergie.
Patek Philippe a eu la chance de dénicher l'oiseau rare en la personne de Laurent Cantin, ce Suisse bon teint d'origine fribourgeoise, qui a fait toutes ses classes à Genève. Dans l'illustre maison depuis 2006 comme directeur du service clients, il a conscience d'être à un poste clé. Ce qui ne lui donne pas la grosse tête, au contraire. C'est un homme très occupé, qui traite de bien des choses. Comme la formation au niveau international et la construction d'un réseau de services. Ne viennent à Genève que les grandes complications et les montres de collection. Car, vous l'avez deviné, Laurent Cantin et son équipe entretiennent aussi les montres de ce type. Un travail en tous points extraordinaire, estime-t-il, auquel s'ajoute le bonheur de collaborer avec la famille Stern qui, très pointilleuse, dirige cette grande maison avec une efficacité et une sensibilité exemplaires.
Disponible, à l'écoute, Laurent Cantin favorise la proximité avec les clients, pour pouvoir satisfaire au mieux leurs besoins. Certes, il y a très peu de retours chez Patek Philippe, moins de 3% précise-t-il. Alors que pour d'autres marques, ça peut s'élever jusqu'à 50%, avec des délais d'attente qui peuvent atteindre une année. Laurent Cantin, lui, fait patienter six à sept semaines en moyenne pour l'entretien d'une montre contemporaine. Et il travaille dans une transparence totale. A l'écouter s'exprimer de façon passionnée mais toujours contrôlée, j'ai compris que ce fameux service après-vente était vraiment le fer de lance de la maison. Je pense même que c'est probablement la meilleure des publicités. Aussi, je ne suis pas étonné qu'il soit à la tête d'un service important comprenant 87 collaborateurs à plein temps, dont une cinquantaine de techniciens. Inutile de vous dire que tout est scruté à la loupe et que les contrôles peuvent durer jusqu'à dix jours. En quittant Laurent Cantin, j'ai eu le sentiment d'avoir rencontré un des piliers de cette maison, aussi essentiel que discret. Il incarne très bien l'esprit, unique, de cette maison exemplaire pour laquelle tout doit être parfait.
Confidentiel
Coup de théâtre. Vartan Sirmakes m'a annoncé hier, alors que nous étions à table, qu'il n'exposerait plus à Bâle, dans un château à Riehen, pendant le Salon mondial de l'horlogerie et de la bijouterie, mais qu'il ferait une exposition, sur ses terres, à Genthod, pendant le prochain Baselworld, qui aura lieu du 24 au 31 mars 2011.
Toutes mes félicitations à Esteban Rabat, le grand horloger et joaillier de Barcelone, qui vient de marier son fils Jordi à Eva, au cours d'une cérémonie grandiose comme seuls les Catalans savent les faire. Je souhaite beaucoup de bonheur à ce jeune couple, passionné par l'horlogerie.
Jean-Frédéric Dufour, le patron de Zenith, m'annonce une très bonne nouvelle. Il vient d'engager une trentaine de collaborateurs dans différents secteurs. Zenith est vraiment une maison qui tourne bien avec sa nouvelle tête.
