WORLDTEMPUS - 23 mars 2012
Olivier Müller
"Avant d'investir dans une pièce conséquente chez mon horloger, j'achète toujours trois ou quatre pièces plus simples pour le mettre à l'épreuve''. Vincent H., collectionneur, pose d'emblée le niveau d'exigence qu'il attend de son revendeur. Pénurie de certaines pièces, mise en concurrence accrue, niveau de connaissances horlogères de la clientèle toujours plus pointu, essor de l'e-commerce: les challenges ne manquent pas pour les détaillants et dans bien des cas, la qualité du personnel de vente fera - ou non - la différence.
A cet égard, la plupart des manufactures continuent de miser sur le degré de connaissances des vendeurs. "A choisir, nous préférons d'ailleurs opter pour un indépendant", concède le responsable marketing d'une manufacture de La Chaux-de-Fonds. "Ils sont plus impliqués, ne serait-ce que financièrement, et connaissent mieux les produits". Les grandes marques prodiguent d'ailleurs des formations techniques et commerciales régulières. Les plus abouties sont probablement celles de Patek Philippe, qui dispose depuis 2004 de son propre outil d'apprentissage digital interne, intégré dans un cursus de plusieurs dizaines d'heures de formation continue destinée aux vendeurs, et débouchant sur un certificat.
Question d'avantage
Pourtant, côté client, la connaissance de la pièce peut paradoxalement s'avérer rédhibitoire. "Un bon collectionneur dispose à la base d'une culture horlogère élevée", poursuit Vincent H. "Dans le cas d'une pièce de collection, je connais parfaitement sa valeur réelle. Si mon revendeur en sait autant que moi sur elle, c'est un avantage que je perds lors de la négociation finale.".
A jeu égal, un bon vendeur reprendra alors l'ascendant sur le plan humain. "La base de tout, c'est la confiance", affirme Laurent Picciotto, fondateur de Chronopassion. «Le style, l'état d'esprit, l'humour, la confiance en soi, sont des variables analysées intuitivement et qui forment ou non, au final, la confiance".
Savoir-faire
Pourtant, ces qualités ne s'enseignent pas ou peu. Un dirigeant de manufacture le reconnait a demi-mots: "Nous donnons à nos vendeurs des éléments de langage, des techniques, mais l'essentiel s'apprend sur le tas''. Jean-Marie Brucker, président fondateur de Pole Luxe, spécialisé dans le recrutement et la formation de vendeurs dans ce milieu, confirme: "On peut apporter des connaissances, mais difficilement développer des compétences. Elles sont là, chez le vendeur, ou bien elles n'y sont pas. Mais nous n'avons pas de baguette magique. La formation ne crée pas le talent".
Valoriser les acquis
Au final, le vendeur efficace sera celui qui disposera de la connaissance de ses pièces et de son marché. Sans aucun a priori sur son client, il saura faire preuve d'objectivité et s'abstiendra de compter son temps. Mais l'essentiel se jouera sur sa capacité à valoriser ces acquis par une alchimie subtile avec son client. Charles Lefevre, vétéran de l'industrie horlogère, notamment ancien cadre dirigeant chez Vacheron Constantin, confirme "qu'après 45 ans de métier, quelle que soit la formation, le facteur humain l'emportera toujours: la courtoisie, la disponibilité, mais aussi une certaine forme de retenue". Un collectionneur averti confirme: "Après avoir finalisé la vente d'une pièce auprès d'un excellent vendeur, le directeur de la boutique s'est avancé vers moi et dans un grand sourire amical, m'a lancé «Alors, on s'est fait plaisir?». C'était parfaitement déplacé».
