Si l’industrie horlogère gagne de plus en plus en transparence, le service après-vente reste un domaine obscur pour le client final. Sa pièce part, est entretenue, et revient suivant un délai plus ou moins extensible. Mais que se passe-t-il une fois le rideau du détaillant retombé ?
Une montre, une opération, un lieu
La première opération consiste à déterminer le lieu d’intervention du service. Deux univers s’opposent : la haute horlogerie et le ‘mass market’. La première renvoie systématiquement ses garde-temps à sa manufacture pour toute intervention mécanique. Un délai de quatre à huit jours est donc requis rien que pour l’acheminement aller et retour de la pièce, selon les endroits du globe.
Pourtant, certains pays sont plus compliqués que d’autre en termes de logistique...et demandent donc plus de temps. Nombreux sont les spécialistes à évoquer le cas de la Russie. Chacun y va donc de sa méthode pour contenir les délais. « L’une des options pour ce pays est de nous synchroniser avec l’un des déplacements de notre client », détaille Guillaume Tetu, CEO de Hautlence. « Lors de son passage à Genève, Paris ou Miami, il dépose sa pièce chez l’un de nos points de vente, qui nous l’achemine alors en Suisse. Nous nous arrangeons ensuite pour la retourner sur l’une des capitales suivantes où notre client se pose ».
Kurt Kupper aimerait avoir cette facilité. L’homme dirige Reuge, entreprise artisanale de boîtes à musique. « Fort heureusement, le SAV chez nous est quasiment nul, sous réserve de faire fonctionner sa pièce de temps à autres » raconte le CEO. « Mais lorsqu’un incident survient, comme une chute, un déménagement peu soigneux, il nous faut parfois envoyer quelqu’un sur place ». Les délais s’en trouvent considérablement raccourcis. L’addition finale, elle, sauf garantie, considérablement allongée...
Enfin, il existe une dernière variable pour limiter le SAV : l’intervention chez le détaillant des pièces non encore vendues. Celles-ci sont parfois longtemps arrêtées, voire durablement exposées aux UV derrière leur vitrine. De Bethune a notamment développé une politique innovante en la matière : « les points de vente sont tenus de faire subir à nos pièces des contrôles semestriels. Toutefois, en cas de doute, De Bethune fait un service complet du produit à ses frais, pour garantir au client final des montres toujours au meilleur niveau », détaille Pierre Jacques, CEO.
Une montre, un mouvement, un échange... possible
L’horlogerie de volume ne s’encombre pas toujours de telles considérations. « Lors d’une intervention (panne ou maintenance), nous pouvons faire, selon la nature de la réparation à effectuer, un échange mouvement », indique Pierre Maret, Directeur du SAV de TAG Heuer. Le client y gagne : montre remise à neuf, délai ultra court, longévité accrue de la pièce.
Pourtant, cette opération n’est pas toujours possible. C’est notamment le cas pour les pièces vintage. « Toute la difficulté, c’est justement de fixer la limite de ce qui est vintage de ce qui ne l’est pas ! », poursuit Pierre Maret. « Nous sommes en train d’y travailler. Les années 50, 60 et 70 sont vintage. A l'heure actuelle, nous nous penchons sur la période allant de la fin des années 80 au début des années 90».
En matière de vintage, tout dépend donc de la nature de la réparation. Ici, la donne du SAV change. Il ne s’agit plus de savoir si la pièce doit partir plus ou moins longtemps, mais si elle est réparable. « Nous possédons un grand stock de pièces et faisons notre possible, mais l’équation entre valeur économique et valeur sentimentale est parfois difficile à trancher pour le client. En tout état de cause, nous essayons de tenir 4 semaines pour une pièce récente dans 80% des cas, 12 semaines en moyenne pour une pièce vintage réparable », conclut Pierre Maret.
La réserve de marche, force et faiblesse du SAV
Pourtant, malgré toute leur bonne volonté, les marques ne peuvent aller plus vite que la musique. Chopard a réussi à proposer un temps de SAV réduit grâce à un nouveau centre de 3400 mètres carrés, à Miami. Il gère depuis septembre 2013 les retours des Etats-Unis, d’Amérique Latine et les Caraïbes. L’intention est louable. Il n’en reste pas moins que Chopard se confrontera, comme toute autre, aux délais incompressibles des tests, ne serait qu’avec son calibre LUC 1.98, doté de quatre barillets.
Toute intervention se solde en effet par le test d’un voire de deux cycles complets de réserve de marche, durant lesquels la précision est mesurée en de multiples positions et heures. Et même s’il existe quelques ruses horlogères pour accélérer ces tests, une Panerai Luminor 8 Days, une Blancpain 12 jours, voire une A. Lange & Söhne 31 jours, seront mathématiquement plus longues en SAV qu’une pièce astreinte aux conventionnelles 42 heures d’autonomie !
Quel SAV demain ?
Au final, un bon SAV est donc le meilleur montage de multiples contraintes. Vont-elles évoluer, ces contraintes ? Oui, en volume. C’est mathématique : plus le nombre de pièces croît sur le marché, plus les besoins de SAV grandissent simultanément. L’avenir sera donc, demain, de préserver des délais de traitement raisonnables face à des volumes exponentiels. Deux choses devront donc rapidement changer : les mentalités et les processus.
"Un excellent SAV prolonge et renforce l’attachement entre une marque et son client."
Les premières devront à court terme considérer le SAV non plus comme un centre de coût mais de fidélisation. Un excellent SAV prolonge et renforce l’attachement entre une marque et son client. Cela implique toutefois des investissements non négligeables en recrutement d’horlogers pour anticiper les volumes à venir, en archivage systématique des plans et outils, en transports et logistique, etc.
C’est ici la seconde transformation attendue et nécessaire : les processus de SAV. Deux politiques se dessinent actuellement, complémentaires. La première est celle pour un groupe de regrouper l’ensemble de son SAV sur un seul site : économie de coûts, de loyers, partage d’expérience, simplification des flux et, au final, meilleur service. C’est ce qu’a fait Richemont en région parisienne avec un grand centre SAV commun à toutes les marques du groupe.
La tendance complémentaire est celle de la spécialisation régionale. La Franche-Comté est dans les starting blocks. Son constat est simple : rivaliser avec la Suisse voisine en termes de conception et de réalisation horlogère est vain. Mais à défaut de ressources financières et de volonté politique claire, la région a toujours ses talents, son savoir-faire. Elle serait donc le bassin le plus proche, le plus compétent, le plus compétitif, pour absorber rapidement le trop-plein de montres en SAV que la Suisse, de toutes manières, ne pourra bientôt plus absorber seule.
